Beteiligungsprozesse erfolgreich moderieren

Stellen wir uns einen Kommunikationsprozess einmal als großes, buntes Mosaik vor. In diesem Kontext wäre Moderation der Kleber, der die einzelnen Glasteile zusammenhält. Anders gesagt: Moderation ist wie eine Art Werkzeug, das erfolgreiche Kommunikation ermöglicht. In Beteiligungsprojekten spielt Moderation eine wichtige Rolle: Sie begleitet den Prozess, achtet auf respektvolle Umgangsformen und kann bei Regelverstößen eingreifen oder die Diskussion mit Anmerkungen unterstützen.

Warum braucht es Moderation in Online-Diskussionen?

Im digitalen Raum, wo der direkte Face-to-Face-Kontakt zu anderen Personen wegfällt, gibt die Moderation verstärkt Orientierung. Dabei ist Kommunikation immer bis zu einem bestimmten Grad riskant: Missverständnisse, Konflikte, enttäuschte Erwartungen, vermeintlich unpassende Äußerungen – all das geschieht, wenn sich Personen austauschen. Moderation kann helfen, diese Stolpersteine aus dem Weg zu räumen, indem sie Fragen klärt, inhaltliche Verbindungen zwischen ähnlichen Kommentaren herstellt oder darum bittet, einen Gedanken weiter auszuführen.

Zudem sorgt sie dafür, dass sich alle Diskussions-Teilnehmer:innen respektvoll und konstruktiv äußern – indem sie auf Kommunikationsregeln hinweist, verletzende Kommentare und Falschaussagen benennt und im Extremfall Beiträge oder gar Nutzer:innen-Accounts löscht, wenn diese gegen die Richtlinien verstoßen.

Arten & Techniken der Moderation

Grob lassen sich zwei Moderationstypen unterscheiden: Aktivierende und regulative Moderation. Eine Aktivierende Moderation will die Kommunikation zwischen Teilnehmenden verbessern, um möglichst wirkungsvolle Ergebnisse im Beteiligungsprozess zu erzielen. Sie nimmt die unterschiedlichen Stimmen der Teilnehmenden wahr und reagiert wertschätzend, beispielsweise indem Sie sich für Beiträge bedankt. Sie stellt vertiefende Fragen und gibt Antworten bei Unklarheiten. Innerhalb der Diskussion vernetzt sie Kommentare auf einer inhaltlichen Ebene. Die aktivierende Moderation wird in der Diskussion sichtbar und kann den Kommunikationsprozess beeinflussen. Moderator:innen sollten weitestgehend versuchen, sich neutral zu verhalten – andernfalls sieht sich die Moderation mit dem Vorwurf der Parteilichkeit konfrontiert.

Während die aktivierende Moderation in ihrem Charakter anregend und unterstützend ist, kennzeichnet die regulative Moderation nüchterne Zurückhaltung und Reduktion auf das Notwendigste. Sie tritt in einer Online-Beteiligung in der Regel nicht in den Vordergrund. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, strafrechtlich relevante Beiträge zu löschen und Beiträge, die gegen die Netiquette verstoßen, zu kommentieren oder ebenfalls zu löschen. Bei wiederholten Verstößen leitet sie die Löschung des Nutzer:innen-Accounts ein. Die Regulative Moderation ist die Mindestanforderung an Moderation. Sie kann still im Hintergrund agieren, beispielsweise, indem sie Beiträge kommentarlos entfernt, oder aktiv auf Verstöße hinweisen. Aber Vorsicht: Wenn eine regulative Moderation ihr Vorgehen nicht transparent und plausibel erklärt, entsteht schnell ein Vorwurf der Zensur. Hier hilft es, die Entscheidung der Moderation in einem Kommentar zu begründen und auf die Netiquette als Regelwerk der Online-Umgangsformen hinzuweisen.

Welche Art der Moderation angemessen ist, hängt dabei immer von dem jeweiligen Beteiligungsprojekt ab. Je nach Zielsetzung und -gruppe, politischem Kontext und Brisanz des Themas muss entschieden werden, wie moderiert werden sollte.

Moderationskonzept und Workflow schaffen

Unabhängig von der Art der Moderation muss in jedem Fall geklärt sein, welche Person wie und wann moderiert. Ein schlankes Konzept, das festlegt, welche Moderator:innen wann für die Betreuung des Beteiligungsprozesses zuständig sind und was im konkreten Falle eines Konfliktes zu tun ist, garantiert eine weitgehend konstante und neutrale Moderation. Die Netiquette beinhaltet zudem die grundlegenden Regeln der Kommunikation und schafft für alle Beteiligten von Anfang an Klarheit und Sicherheit. Wenn es zu Konflikten kommt, greift die Moderation auf diesen Leitfaden zurück und handelt nicht willkürlich.

Erfolgreiche Moderation mit Beteiligungssoftware

Beteiligungsoftware kann die Moderation vereinfachen. Die moderierende Person kann beispielsweise Benachrichtigungen über neue Beiträge in der Diskussion erhalten, um eine zeitnahe Reaktion zu ermöglichen. So behält sie stets den Überblick über die Diskussion.

Um eine transparente Moderation sicherzustellen, sind Moderator:innen außerdem durch ein Badge Icon zu erkennen und ihre Aktivitäten auf der Plattform werden sichtbar für alle Teilnehmenden dokumentiert. Das stärkt das Vertrauen in eine faire Moderation.

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von Max Westbrock